ذهبتُ اليوم 20 إبريل لعملية توريد بسيطه لم أكن أتوقع أن تستغرق أكثر من 5 دقائق و لكنها زادت عن الساعة ! لذلك لم تكتمل سعادتي بالتجديد و عمليات الصيانة و الخدمات التي تم إدخالها لأول مرة ! مثل دورات المياه النظيفة و التي تجد فيها منظفات و مناديل لتجفيف الأيادي ! و هو أمر نفتقده في غالب البنوك و في كل المؤسسات. تجلت الصيانة في المقاعد المريحة بديلاً للمقاعد الحديدية الزلقة و التي تعذب من يجلس عليها و هي مكتملة الأرجل ! وليست مثل الكرسي الذي أُجلس عليه الحبيب الإمام! ذي الشُعب الثلاث ! مع تكييف جيد و ماكينة تذاكر جيدة ، تخرج تذاكر جيدة و عليها الوقت مسجلاً مما مكنني بسهولة من إثبات الوقت الذي أضعته في إنتظار دوري! و قد زاد عن الساعة ! أمرٌ أفسد الفرحة بالتغيير و الذي أغفل أهم عنصر و هو البشر! لم يطاله التغيير و لم يستجب له ! مكتب المدير شفاف و منه يمكنه متابعة ما يجري و لكنه للأسف لا يتمكن من معرفة ما يجري مع السيستم ! فهو يسمع صوتاً ناعماً و لكنه لن يعرف الوقت الذي يقضيه العميل في الإنتظار – خاصة مع شعبنا الصبور الذي يحترم السيستم! أخذتُ تذكرةً و جلستُ أتابع الصوت العذب و هو ينادي علي التذاكر للتوجه إلي نوافذ الخدمة مع وجود شاشة توضح ذات العملية- مما هو متعارف عليه في هذا النظام الجيد و الذي تم إفساده ! فقد لاحظتُ تلكؤاً من غالب النوافذ مع تظاهر بالإنشغال بعمل ما، بالرغم من معرفتنا بأن غالب الأعمال تنتهي مع مغادرة العميل للنافذة! فإذا ما وردت مبلغاً فإن الموظف يقوم بحسابه و وضع ديباجة علي كل رزمة و وضع الختم و توقيعه و من بعد يسلمك الإيصال الذي قمت بملئه – لا يوجد عمل آخر يجعله يتبأطأ أو يتلكأ أو يتوان ! كما لاحظتُ بأن المنادية كثيراً ما تنادي أرقام لا يظهر أصحابها ! لعلهم زهجوا و غادروا ! أو لعل بعضهم جاء ليستمتع بالجلوس في تلك القاعة المكيفة !لا أحد يدري ! و لا أحد يهتم ! و لما طال إنتظاري ذهبت إلي نافذة خالية من أي عميل و تتظاهر الموظفة بالعمل فأخبرتني بأن العمل بالتذاكر ! أخبرتها بأنني أحمل تذكرة و لكنها زادت في صدودها قائلةً " أنا بأعمل في العملة الحرة ،الدولارات!" تركتها و ذهبتُ لأتابع السيستم ! و أخيراً قررتُ مخاطبة مشرفة الصالة و كانت تداعب الماوس و جاءت بعد لأي و أخبرتها بطول إنتظاري و لمعاملة لا تستغرق في العادة 5 دقائق! فأخبرتني بأنه السيستم ! و أنه آلي ! كنت أظن بأنه ثمة حسناء في مكان ما تراقب أو بعد أن يضغط الموظف بعد إنتهاء خدمته للعميل الذي أمامه علي زر! لكن السيستم آلي ! بالطبع لا بد من تغذية السيستم بالمعلومات و هي قد تكون ضغطه بسيطه علي زر متصل بالسيستم و من ثم يتم النداء الآلي ! و لكن تغلب الموظفون المتلكئون و الكسالي علي السيستم – فهم ينكبون علي أوراق أو يداعبون الكمبيوتر أو ...! و للأسف يحتاج السيستم لبشر ذي همة ، يحترمون الوقت و يقدرون العملاء – فهم مصدر رزقهم و حوافزهم. في تقديري كان السيستم القديم – وهو الصف أفضل و أكثر كفاءة و لا سبيل للموظف لإضاعة الوقت و التلكؤ! هذا الأمر لا يقتصر علي بنك الخرطوم و لكنه سلوك عام في غالب البنوك. و أؤكد بأن السيستم ممتاز و لكنه لا يعمل في السودان و مع نوعية الموظفين قليلي الهمة ! لذلك علي إدارات البنوك المراقبة و المتابعة ،خاصة و التذاكر يوجد عليها الزمن ! بمراجعة بسيطة للتذاكر الموجودة مع كل موظف و بالنظر لكافة معاملاته – من صرف لشيك أو توريد لمبلغ أو لبيع عملة أو تحويل لمال و غيرذلك يمكن تحديد زمن معياري لأي معاملة و من بعد يمكن معرفة آداء كل موظف و فقاً للتذاكر التي بحوزته ! لذلك نجد الموظفين غير حريصين علي المطالبة بالتذاكر و يهملونها ! و لكن أعتقد بمراجعة السيستم يمكن معرفة كل شئ عن آداء الموظفين و الوقت الذي يستغرقه كل واحد منهم في أي عملية ! بالطبع هنالك موظفين أكفاء و سريعين و ذوي همة و يقدرون عملهم. أثناء إنتظاري تعثر أحدهم بالكرسي الذي كنت أجلس عليه و قد إعتزر و شاهدتُ العصا التي يحملها المكفوفين – لقد كان شاباً مكفوفاً وقد شاهدتُ موظفة تخدمه بشكل جيد و لكنه للأسف كان واقفاً و هي تعبئ إستمارة ما ! جاء أحد شباب الهدف و أخذه لشباك و سرعان ما سمع كثير من المنتظرين الشكلة مع الشاب الكفيف .و هو يصيح أنا ما بشوف ، قلت ليك ما بشوف و ما داير أشوف وشك ده! و لو أن الموظفة الأولي أجلسته لما حدث ما حدث مع الموظفة الثانية و هو أمر يدركه علماء النفس و أطبائها ! لذلك أدعو للنظر في السيستم مع الإهتمام بالعملاء و تدريب الموظفين علي هذا السيستم حتي يدركوا أبعاده و إمكانياته و علي إدارات البنوك أن تهتم و تراقب و تتابع و تجود الآداء بالإستخدام الفعال للسيستم ، خاصة و السوداني صبور و لا يحتج أو يشتكي و دائماً تضيع حقوقه و أحياناً و قته و ربما حياته. دعوة للتدريب و التجويد و ليكن الشعار " الزبون أولاً " حقيقةً تتجسد حيثما و و قتما و لجنا أبواب المؤسسات و البنوك ! و ليعلموا بأن المال الكثير يأتي من المال القليل و أن النظام المصرفي كله يعتمد علي تراكم الأموال الصغيرة، فلا تُحقرنها ! إذا ما أردنا إحداث نهضة أو وثبة علينا الإعتناء بالبشر تدريباً و تهذيباً و عقاباً مع الثواب و لا بُد من إستخدام نظمنا القديمة إذا ما فشلت النظم الجديدة و هو أمرٌ معروف في دنيا الإبتكار و الرفض لأي جديد ! [email protected]
