القوز يعود للتسجيلات ويضم هداف الدلنج ونجم التحرير    شاهد بالفيديو.. مطربة سودانية تقدم وصلة رقص فاضحة وتبرز مؤخرتها للجمهور وتصرخ: "كلو زي دا" وساخرون: (دي الحركات البتجيب لينا المسيرات)    شاهد بالفيديو.. الحرب تشتعل مجدداً.. المطربة عشة الجبل تهاجم زميلتها هبة جبرة: (نصف الشعب عرفك بعد شكلتي معاك.. شينة ووسخانة وأحذرك من لبس الباروكة عشان ما تخربي سمعتنا)    شاهد بالصور.. الفنانة ندى القلعة تصل القاهرة وتحل ضيفة على أشهر الصحف المصرية "في حضرة الكلمة والصحافة العريقة"    شاهد بالفيديو.. الحرب تشتعل مجدداً.. المطربة عشة الجبل تهاجم زميلتها هبة جبرة: (نصف الشعب عرفك بعد شكلتي معاك.. شينة ووسخانة وأحذرك من لبس الباروكة عشان ما تخربي سمعتنا)    شاهد بالفيديو.. الفنانة هبة جبرة ترد على التيكتوكر المثيرة للجدل "جوجو": (شالت الكرش وعملت مؤخرة ورا ورا ويشهد الله بتلبس البناطلين المحذقة بالفازلين)    شاهد بالصور.. الفنانة ندى القلعة تصل القاهرة وتحل ضيفة على أشهر الصحف المصرية "في حضرة الكلمة والصحافة العريقة"    اللجنة المالية برئاسة د. جبريل إبراهيم تطمئن على سير تمويل مطلوبات العودة لولاية الخرطوم    تمديد فترة التقديم الإلكتروني للقبول الخاص للجامعات الحكومية وقبول أبناء العاملين    الهلال والجاموس يتعادلان سلبيا والزمالة يخسر من ديكيداها    شاهد بالفيديو.. ظهر وهو يردد معها إحدى أغنياتها عندما كان طفل.. أحد اكتشافات الفنانة هدى عربي يبهر المتابعين بصوته الجميل بعد أن أصبح شاب والسلطانة تعلق    من سيحصد الكرة الذهبية 2025؟    كندا وأستراليا وبريطانيا تعترف بدولة فلسطين.. وإسرائيل تستنفر    مدير جهاز الأمن والمخابرات: يدعو لتصنيف مليشيا الدعم السريع "جماعة إرهابية "    (في الهلال تنشد عن الحال هذا هو الحال؟؟؟)    تدشين أجهزة مركز عمليات الطوارئ بالمركز وعدد من الولايات    ترمب .. منعت نشوب حرب بين مصر و إثيوبيا بسبب سد النهضة الإثيوبي    وزارة الطاقة تدعم تأهيل المنشآت الشبابية والرياضية بمحلية الخرطوم    "رسوم التأشيرة" تربك السوق الأميركي.. والبيت الأبيض يوضح    الإرصاد في السودان تطلق إنذارًا شديد الخطورة    الزمالة أم روابة في مواجهة ديكيداها الصومالي    مياه الخرطوم تطلق حملة"الفاتورة"    إدانة إفريقية لحادثة الفاشر    ليفربول يعبر إيفرتون ويتصدر الدوري الإنجليزي بالعلامة الكاملة    الأهلي مدني يبدأ مشواره بالكونفدرالية بانتصار على النجم الساحلي التونسي    شاهد.. ماذا قال الناشط الشهير "الإنصرافي" عن إيقاف الصحفية لينا يعقوب وسحب التصريح الصحفي الممنوح لها    بورتسودان.. حملات وقائية ومنعية لمكافحة الجريمة وإزالة الظواهر السالبة وضبط المركبات غير المقننة    10 طرق لكسب المال عبر الإنترنت من المنزل    جرعات حمض الفوليك الزائدة ترتبط بسكري الحمل    الأمين العام للأمم المتحدة: على العالم ألا يخاف من إسرائيل    الطاهر ساتي يكتب: بنك العجائب ..!!    صحة الخرطوم تطمئن على صحة الفنان الكوميدي عبدالله عبدالسلام (فضيل)    وزير الزراعة والري في ختام زيارته للجزيرة: تعافي الجزيرة دحض لدعاوى المجاعة بالسودان    لجنة أمن ولاية الخرطوم: ضبطيات تتعلق بالسرقات وتوقيف أعداد كبيرة من المتعاونين    هجوم الدوحة والعقيدة الإسرائيلية الجديدة.. «رب ضارة نافعة»    هل سيؤدي إغلاق المدارس إلى التخفيف من حدة الوباء؟!    تعاون مصري سوداني في مجال الكهرباء    "نهاية مأساوية" لطفل خسر أموال والده في لعبة على الإنترنت    الجزيرة: ضبط أدوية مهربة وغير مسجلة بالمناقل    ماذا تريد حكومة الأمل من السعودية؟    إنت ليه بتشرب سجاير؟! والله يا عمو بدخن مجاملة لأصحابي ديل!    في أزمنة الحرب.. "زولو" فنان يلتزم بالغناء للسلام والمحبة    إيد على إيد تجدع من النيل    حسين خوجلي يكتب: الأمة العربية بين وزن الفارس ووزن الفأر..!    ضياء الدين بلال يكتب: (معليش.. اكتشاف متأخر)!    في الجزيرة نزرع أسفنا    من هم قادة حماس الذين استهدفتهم إسرائيل في الدوحة؟    مباحث شرطة القضارف تسترد مصوغات ذهبية مسروقة تقدر قيمتها ب (69) مليون جنيه    في عملية نوعية.. مقتل قائد الأمن العسكري و 6 ضباط آخرين وعشرات الجنود    السجن المؤبّد لمتهم تعاون مع الميليشيا في تجاريًا    وصية النبي عند خسوف القمر.. اتبع سنة سيدنا المصطفى    جنازة الخوف    حكاية من جامع الحارة    حسين خوجلي يكتب: حكاية من جامع الحارة    مشكلة التساهل مع عمليات النهب المسلح في الخرطوم "نهب وليس 9 طويلة"    وسط حراسة مشددة.. التحقيق مع الإعلامية سارة خليفة بتهمة غسيل الأموال    نفسية وعصبية.. تعرف على أبرز أسباب صرير الأسنان عند النوم    بعد خطوة مثيرة لمركز طبي.."زلفو" يصدر بيانًا تحذيريًا لمرضى الكلى    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ترميم ثقة العملاء في البنوك .. بقلم: د. عمر محجوب محمد الحسين
سودانيل نشر في سودانيل يوم 18 - 10 - 2018

يعتبر العملاء مرتكز رئيس لأي نشاط تجاري، لذلك تسعى مؤسسات الاعمال الي ابتداع سبل مثلى تحقق وتعزز رضا العملاء، لذلك نجد أن أهم اداة لقياس الأداء وهي بطاقة الاداء المتوازن قد اهتمت في احد مقاييسها بمؤشر العملاء من خلال حصة السوق، ولاء العميل، رضا العملاء، الارباح من العميل؛ وهذا الاهتمام يدل على أن العملاء يشكلون مؤشراً مهماً لمدى تميز البنك من حيث تحقق الارباح وبالتالي النجاح والتفوق, والبنوك في عالم اليوم تسعى الى تجاوز توقعات العملاء للحفاظ عليهم وتحقيق الولاء وجذب المزيد منهم من خلال الاعتماد على جودة الخدمة المقدمة كاستراتيجية لمواجهة المنافسة وديمومة التحسن في الوضع التنافسي للبنك.
في ظل الوضع الاقتصادي المتردي وسياسات بنك السودان تضررت سمعة البنوك ضرراً كبيراً لا يمكن التكهن بقدرة البنوك على علاجه؛ فما حدث مؤخراً من نقص السيولة وحرمان الناس من اموالهم شكل مؤشراً سلبياً على مجمل الصناعة المصرفية في السودان، وأضر بثقة الناس في البنوك؛ ورغم ان مسحوبات العملاء كانت طبيعية وضع سقف للسحب داخل البنوك وتم ايقاف تزويد ماكينات الصراف الآلي بالنقود اللازمة التي يعتمد عليها اصحاب الدخل المحدودة وفي وقت كان الناس في امس الحاجة للمال لقضاء حاجيات العيد الذى انقلب الى معاناة اضيفت الى المعاناة الحادثة اصلاً في ارتفاع الاسعار الهائل؛ ومعروف أن على البنوك أن تتصرف بمعقولية بودائع العملاء من خلال استراتيجية عاملي الربحية والسيولة، وذلك لمقابلة المسحوبات النقدية؛ وألزم قانون تنظيم العمل المصرفي لسنة 2004م البنوك بالاحتفاظ بأرصدة نقدية سائلة، وفي ذات القانون (مادة 49-1) جاء ما نصه تلغى رخصة البنك اذا فشل في اي وقت في الالتزام بالشروط الواردة في الترخيص واتضح أن أصوله لا تكفي لتغطية التزاماته نحو المودعين او الدائنين، أو خالف احكام قانون تنظيم العمل المصرفي الذى جاء فيه ايضاً أن اولوية السداد عند التصفية مثلاً تكون لسداد ودائع المودعين في حساباتهم الجارية وتلك الالتزامات تحت الطلب والحسابات الادخارية؛ اذاً ارتكبت البنوك في الفترة الاخيرة مخالفات حظرها القانون وتؤدي الى سحب الرخصة، لكن السؤال المهم هو لماذا لم يحاسب البنك المركزي هذه البنوك؟ ونجيب لأنه هو السبب في شح السيولة التي انكر أنه السبب فيها؛ من جانب آخر بلورة لجنة بازل معيار عالمي للسيولة اعتمد على نسبتين هما نسبة تغطية السيولة لمواجهة وتغطية التدفق النقدي لديها حتى 30 يوماً، ونسبة قياس السيولة المتوسطة وطويلة الاجل التي توفر مصادر تمويل مستقرة لأنشطة البنوك.
من خلال قرارات وتوجيهات البنك المركزي غير المعلنة وجدت البنوك نفسها في دائرة الشك وعدم الثقة واللعن بسبب هذه الاجراءات غير المعلنة والتي حسب تقديري بدأت في ديسمبر 2017م عندما تم منع التمويل بصيغة المرابحة التي تعتبر سبباً مهماً في ضمان بقاء كبار تجار الاسواق المحلية، ومصدراً مهماً لتحقيق الأرباح؛ ايضاً اتجاه العملاء الى شركات التأمين لإصدار خطابات الضمان بسبب سهولة الاجراءات لديها، كما كان قرار بنك السودان بالزام البنوك بإغلاق حسابات الهيئات والمؤسسات والوحدات الحكومية لدى البنوك وايداع جميع ودائعها في البنك المركزي، كل هذه الاجراءات اعاقة تدفق السيولة الى البنوك. وهذه الاجراءات التي سببت نقص السيولة اظهرت سوق لتجارة السيولة النقدية مقابل الشيكات ويقف المتعاملون امام البنوك لشراء المبالغ النقدية؛ ايضا حدث تراجع كبير في ايداعات شركات الاتصالات النقدية واصبحت هناك مبالغ مقدرة من ايداعاتها في شكل شيكات بصورة غير معتادة وهذا يدل على وجود تعامل مع التجار الذين تدفع لهم السيولة مقابل شيكات. وما زاد الطين بِلة في قضية الثقة قرار البنك وتوجيهاته نحو زيادة رسوم السحب من أجهزة الصراف الآلي والخدمات المصرفية الالكترونية، وشعر العملاء بأن هذا القرار خيانة لهم في ظل دفعهم نحو التعامل الالكتروني، ووجدوا أنفسهم محاصرين بين الحؤول بين اموالهم والرسوم الجديدة؛ اذا قضية فقدان الثقة اصبحت قضية جدية وذات خطورة بالغة على البنوك، والسؤال المهم هو كيف يتم بناء واعادة هذه الثقة المفقودة؟، وفي استطلاع اجريته عبر تويتر خلال اسبوع لمعرفة مدى ثقة الناس اولاً في الصناعة المصرفية في السودان، وثانياً مدى ثقة المواطن في البنوك؛ وكانت النتيجة صادمة جداً حيث اشار 85 في المائة من المشاركين في الاستطلاع انه ليس لديهم ثقة في الصناعة المصرفية في السودان، وأشار 91 في المائة انه ليس لديهم ثقة في البنوك، وهذا يعنى أن امام البنوك عمل شاق جداً لاسترداد الثقة من خلال برامج واستراتيجية إسعافيه يفترض أن توضع الآن ولمدى طويل، وعلى المصرفيين أن يفكروا في (الاقتصاد السلوكي) اي دراسة الدور الذى تلعبه العواطف في السوق، وانوه الى أن فقدان الثقة في البنوك اشد خطراً من تراجع الثقة في الصناعة المصرفية بصورة عامة. أيضاً على البنوك ارسال رسائل واضحة الى العملاء بضمان ودائعهم واموالهم، وعلى البنوك التواصل مع الجمهور من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لإبراز هوية البنك ودوره وقدراته المالية واضعين في الاعتبار أن العملاء رغم اهتمامهم بأداء البنوك وخدماتها ومنتجاتها المصرفية، لكنهم يهتمون اكثر بحساباتهم الشخصية، وعلى البنوك ادارة حملات اعلامية لإيضاح الحقائق للمواطنين من خلال الصحف الانترنت والمراسلات والاعلان في الصحف من خلال المقالات الاقتصادية، والاهتمام بالنشرات الالكترونية، وانشاء قاعدة تسويق عبر البريد الالكتروني، والاهتمام بقسم خدمة وعلاقات العملاء والتواصل معهم بالسؤال عنهم والاستماع اليهم وانشاء مراكز لخدمة العملاء على مدار الساعة، واتباع سياسة الوصول الى العميل أينما كان من خلال انشاء شبكة واسعة من أجهزة الصراف الآلي ومكاتب الخدمات مع وجود موظفين يتحلون باللباقة والالمام التام.
ان النشاط المصرفي يعتبر من العوامل المهمة المؤثرة في الاقتصادي؛ ومن هنا تبرز أهمية هذا القطاع ووجوب المحافظة عليه.
الصيحة: 11/10/2018
عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.