العلم يكسب الشباب في دورة شهداء الكرامة برفاعة    إكتمال الترتيبات اللوجستية لتأهيل استاد حلفا الجديدة وسط ترقب كبير من الوسط الرياضي    كساب والنيل حبايب في التأهيلي    "كرتي والكلاب".. ومأساة شعب!    كأس العالم.. أسعار "ركن السيارات" تصدم عشاق الكرة    تقارير تكشف ملاحظات مثيرة لحكومة السودان حول هدنة مع الميليشيا    شاهد بالفيديو.. على طريقة "الهوبا".. لاعب سوداني بالدوري المؤهل للممتاز يسجل أغرب هدف في تاريخ كرة القدم والحكم يصدمه    شاهد.. المذيعة تسابيح خاطر تعود بمقطع فيديو تعلن فيه إكتمال الصلح مع صديقها "السوري"    شاهد بالفيديو.. البرهان يوجه رسائل نارية لحميدتي ويصفه بالخائن والمتمرد: (ذكرنا قصة الإبتدائي بتاعت برز الثعلب يوماً.. أقول له سلم نفسك ولن أقتلك وسأترك الأمر للسودانيين وما عندنا تفاوض وسنقاتل 100 سنة)    رئيس تحرير صحيفة الوطن السعودية يهاجم تسابيح خاطر: (صورة عبثية لفتاة مترفة ترقص في مسرح الدم بالفاشر والغموض الحقيقي ليس في المذيعة البلهاء!!)    شاهد بالصورة والفيديو.. القائد الميداني بالدعم السريع "يأجوج ومأجوج" يسخر من زميله بالمليشيا ويتهمه بحمل "القمل" على رأسه (انت جاموس قمل ياخ)    شاهد الفيديو الذي هز مواقع التواصل السودانية.. معلم بولاية الجزيرة يتحرش بتلميذة عمرها 13 عام وأسرة الطالبة تضبط الواقعة بنصب كمين له بوضع كاميرا تراقب ما يحدث    شاهد بالصورة والفيديو.. القائد الميداني بالدعم السريع "يأجوج ومأجوج" يسخر من زميله بالمليشيا ويتهمه بحمل "القمل" على رأسه (انت جاموس قمل ياخ)    انتو ما بتعرفوا لتسابيح مبارك    شرطة ولاية الخرطوم : الشرطة ستضرب أوكار الجريمة بيد من حديد    البرهان يؤكد حرص السودان على الاحتفاظ بعلاقات وثيقة مع برنامج الغذاء العالمي    عطل في الخط الناقل مروي عطبرة تسبب بانقطاع التيار الكهربائي بولايتين    رونالدو: أنا سعودي وأحب وجودي هنا    رئيس مجلس السيادة يؤكد عمق العلاقات السودانية المصرية    مسؤول مصري يحط رحاله في بورتسودان    "فينيسيوس جونيور خط أحمر".. ريال مدريد يُحذر تشابي ألونسو    كُتّاب في "الشارقة للكتاب": الطيب صالح يحتاج إلى قراءة جديدة    مستشار رئيس الوزراء السوداني يفجّر المفاجأة الكبرى    لقاء بين البرهان والمراجع العام والكشف عن مراجعة 18 بنكا    السودان الافتراضي ... كلنا بيادق .. وعبد الوهاب وردي    وزير الطاقة يتفقد المستودعات الاستراتيجية الجديدة بشركة النيل للبترول    المالية توقع عقد خدمة إيصالي مع مصرف التنمية الصناعية    أردوغان: لا يمكننا الاكتفاء بمتابعة ما يجري في السودان    أردوغان يفجرّها داوية بشأن السودان    وزير سوداني يكشف عن مؤشر خطير    شاهد بالصورة والفيديو.. "البرهان" يظهر متأثراً ويحبس دموعه لحظة مواساته سيدة بأحد معسكرات النازحين بالشمالية والجمهور: (لقطة تجسّد هيبة القائد وحنوّ الأب، وصلابة الجندي ودمعة الوطن التي تأبى السقوط)    إحباط محاولة تهريب عدد 200 قطعة سلاح في مدينة عطبرة    السعودية : ضبط أكثر من 21 ألف مخالف خلال أسبوع.. و26 متهماً في جرائم التستر والإيواء    محمد رمضان يودع والده لمثواه الأخير وسط أجواء من الحزن والانكسار    وفي بدايات توافد المتظاهرين، هتف ثلاثة قحاتة ضد المظاهرة وتبنوا خطابات "لا للحرب"    مركزي السودان يصدر ورقة نقدية جديدة    "واتساب" يطلق تطبيقه المنتظر لساعات "أبل"    بقرار من رئيس الوزراء: السودان يؤسس ثلاث هيئات وطنية للتحول الرقمي والأمن السيبراني وحوكمة البيانات    ما الحكم الشرعى فى زوجة قالت لزوجها: "من اليوم أنا حرام عليك"؟    غبَاء (الذكاء الاصطناعي)    مخبأة في باطن الأرض..حادثة غريبة في الخرطوم    صفعة البرهان    حرب الأكاذيب في الفاشر: حين فضح التحقيق أكاذيب الكيزان    دائرة مرور ولاية الخرطوم تدشن برنامج الدفع الإلكتروني للمعاملات المرورية بمركز ترخيص شهداء معركة الكرامة    السودان.. افتتاح غرفة النجدة بشرطة ولاية الخرطوم    5 مليارات دولار.. فساد في صادر الذهب    حسين خوجلي: (إن أردت أن تنظر لرجل من أهل النار فأنظر لعبد الرحيم دقلو)    حسين خوجلي يكتب: عبد الرجيم دقلو.. إن أردت أن تنظر لرجل من أهل النار!!    عملية دقيقة تقود السلطات في السودان للقبض على متّهمة خطيرة    وزير الصحة يوجه بتفعيل غرفة طوارئ دارفور بصورة عاجلة    الجنيه السوداني يتعثر مع تضرر صادرات الذهب بفعل حظر طيران الإمارات    تركيا.. اكتشاف خبز عمره 1300 عام منقوش عليه صورة يسوع وهو يزرع الحبوب    (مبروك النجاح لرونق كريمة الاعلامي الراحل دأود)    المباحث الجنائية المركزية بولاية نهر النيل تنهي مغامرات شبكة إجرامية متخصصة في تزوير الأختام والمستندات الرسمية    دراسة تربط مياه العبوات البلاستيكية بزيادة خطر السرطان    والي البحر الأحمر ووزير الصحة يتفقدان مستشفى إيلا لعلاج أمراض القلب والقسطرة    شكوك حول استخدام مواد كيميائية في هجوم بمسيّرات على مناطق مدنية بالفاشر    السجائر الإلكترونية قد تزيد خطر الإصابة بالسكري    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ترميم ثقة العملاء في البنوك .. بقلم: د. عمر محجوب محمد الحسين
سودانيل نشر في سودانيل يوم 18 - 10 - 2018

يعتبر العملاء مرتكز رئيس لأي نشاط تجاري، لذلك تسعى مؤسسات الاعمال الي ابتداع سبل مثلى تحقق وتعزز رضا العملاء، لذلك نجد أن أهم اداة لقياس الأداء وهي بطاقة الاداء المتوازن قد اهتمت في احد مقاييسها بمؤشر العملاء من خلال حصة السوق، ولاء العميل، رضا العملاء، الارباح من العميل؛ وهذا الاهتمام يدل على أن العملاء يشكلون مؤشراً مهماً لمدى تميز البنك من حيث تحقق الارباح وبالتالي النجاح والتفوق, والبنوك في عالم اليوم تسعى الى تجاوز توقعات العملاء للحفاظ عليهم وتحقيق الولاء وجذب المزيد منهم من خلال الاعتماد على جودة الخدمة المقدمة كاستراتيجية لمواجهة المنافسة وديمومة التحسن في الوضع التنافسي للبنك.
في ظل الوضع الاقتصادي المتردي وسياسات بنك السودان تضررت سمعة البنوك ضرراً كبيراً لا يمكن التكهن بقدرة البنوك على علاجه؛ فما حدث مؤخراً من نقص السيولة وحرمان الناس من اموالهم شكل مؤشراً سلبياً على مجمل الصناعة المصرفية في السودان، وأضر بثقة الناس في البنوك؛ ورغم ان مسحوبات العملاء كانت طبيعية وضع سقف للسحب داخل البنوك وتم ايقاف تزويد ماكينات الصراف الآلي بالنقود اللازمة التي يعتمد عليها اصحاب الدخل المحدودة وفي وقت كان الناس في امس الحاجة للمال لقضاء حاجيات العيد الذى انقلب الى معاناة اضيفت الى المعاناة الحادثة اصلاً في ارتفاع الاسعار الهائل؛ ومعروف أن على البنوك أن تتصرف بمعقولية بودائع العملاء من خلال استراتيجية عاملي الربحية والسيولة، وذلك لمقابلة المسحوبات النقدية؛ وألزم قانون تنظيم العمل المصرفي لسنة 2004م البنوك بالاحتفاظ بأرصدة نقدية سائلة، وفي ذات القانون (مادة 49-1) جاء ما نصه تلغى رخصة البنك اذا فشل في اي وقت في الالتزام بالشروط الواردة في الترخيص واتضح أن أصوله لا تكفي لتغطية التزاماته نحو المودعين او الدائنين، أو خالف احكام قانون تنظيم العمل المصرفي الذى جاء فيه ايضاً أن اولوية السداد عند التصفية مثلاً تكون لسداد ودائع المودعين في حساباتهم الجارية وتلك الالتزامات تحت الطلب والحسابات الادخارية؛ اذاً ارتكبت البنوك في الفترة الاخيرة مخالفات حظرها القانون وتؤدي الى سحب الرخصة، لكن السؤال المهم هو لماذا لم يحاسب البنك المركزي هذه البنوك؟ ونجيب لأنه هو السبب في شح السيولة التي انكر أنه السبب فيها؛ من جانب آخر بلورة لجنة بازل معيار عالمي للسيولة اعتمد على نسبتين هما نسبة تغطية السيولة لمواجهة وتغطية التدفق النقدي لديها حتى 30 يوماً، ونسبة قياس السيولة المتوسطة وطويلة الاجل التي توفر مصادر تمويل مستقرة لأنشطة البنوك.
من خلال قرارات وتوجيهات البنك المركزي غير المعلنة وجدت البنوك نفسها في دائرة الشك وعدم الثقة واللعن بسبب هذه الاجراءات غير المعلنة والتي حسب تقديري بدأت في ديسمبر 2017م عندما تم منع التمويل بصيغة المرابحة التي تعتبر سبباً مهماً في ضمان بقاء كبار تجار الاسواق المحلية، ومصدراً مهماً لتحقيق الأرباح؛ ايضاً اتجاه العملاء الى شركات التأمين لإصدار خطابات الضمان بسبب سهولة الاجراءات لديها، كما كان قرار بنك السودان بالزام البنوك بإغلاق حسابات الهيئات والمؤسسات والوحدات الحكومية لدى البنوك وايداع جميع ودائعها في البنك المركزي، كل هذه الاجراءات اعاقة تدفق السيولة الى البنوك. وهذه الاجراءات التي سببت نقص السيولة اظهرت سوق لتجارة السيولة النقدية مقابل الشيكات ويقف المتعاملون امام البنوك لشراء المبالغ النقدية؛ ايضا حدث تراجع كبير في ايداعات شركات الاتصالات النقدية واصبحت هناك مبالغ مقدرة من ايداعاتها في شكل شيكات بصورة غير معتادة وهذا يدل على وجود تعامل مع التجار الذين تدفع لهم السيولة مقابل شيكات. وما زاد الطين بِلة في قضية الثقة قرار البنك وتوجيهاته نحو زيادة رسوم السحب من أجهزة الصراف الآلي والخدمات المصرفية الالكترونية، وشعر العملاء بأن هذا القرار خيانة لهم في ظل دفعهم نحو التعامل الالكتروني، ووجدوا أنفسهم محاصرين بين الحؤول بين اموالهم والرسوم الجديدة؛ اذا قضية فقدان الثقة اصبحت قضية جدية وذات خطورة بالغة على البنوك، والسؤال المهم هو كيف يتم بناء واعادة هذه الثقة المفقودة؟، وفي استطلاع اجريته عبر تويتر خلال اسبوع لمعرفة مدى ثقة الناس اولاً في الصناعة المصرفية في السودان، وثانياً مدى ثقة المواطن في البنوك؛ وكانت النتيجة صادمة جداً حيث اشار 85 في المائة من المشاركين في الاستطلاع انه ليس لديهم ثقة في الصناعة المصرفية في السودان، وأشار 91 في المائة انه ليس لديهم ثقة في البنوك، وهذا يعنى أن امام البنوك عمل شاق جداً لاسترداد الثقة من خلال برامج واستراتيجية إسعافيه يفترض أن توضع الآن ولمدى طويل، وعلى المصرفيين أن يفكروا في (الاقتصاد السلوكي) اي دراسة الدور الذى تلعبه العواطف في السوق، وانوه الى أن فقدان الثقة في البنوك اشد خطراً من تراجع الثقة في الصناعة المصرفية بصورة عامة. أيضاً على البنوك ارسال رسائل واضحة الى العملاء بضمان ودائعهم واموالهم، وعلى البنوك التواصل مع الجمهور من خلال وسائل التواصل الاجتماعي لإبراز هوية البنك ودوره وقدراته المالية واضعين في الاعتبار أن العملاء رغم اهتمامهم بأداء البنوك وخدماتها ومنتجاتها المصرفية، لكنهم يهتمون اكثر بحساباتهم الشخصية، وعلى البنوك ادارة حملات اعلامية لإيضاح الحقائق للمواطنين من خلال الصحف الانترنت والمراسلات والاعلان في الصحف من خلال المقالات الاقتصادية، والاهتمام بالنشرات الالكترونية، وانشاء قاعدة تسويق عبر البريد الالكتروني، والاهتمام بقسم خدمة وعلاقات العملاء والتواصل معهم بالسؤال عنهم والاستماع اليهم وانشاء مراكز لخدمة العملاء على مدار الساعة، واتباع سياسة الوصول الى العميل أينما كان من خلال انشاء شبكة واسعة من أجهزة الصراف الآلي ومكاتب الخدمات مع وجود موظفين يتحلون باللباقة والالمام التام.
ان النشاط المصرفي يعتبر من العوامل المهمة المؤثرة في الاقتصادي؛ ومن هنا تبرز أهمية هذا القطاع ووجوب المحافظة عليه.
الصيحة: 11/10/2018
عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.