عزمي عبد الرازق يكتب: هل نحنُ بحاجة إلى سيادة بحرية؟    الأقمار الصناعية تكشف مواقع جديدة بمطار نيالا للتحكم بالمسيرات ومخابئ لمشغلي المُسيّرات    اهلي جدة الاهلي السعودي الأهلي    أهلي جدة يصنع التاريخ ويتوج بطلًا لنخبة آسيا    فاز بهدفين .. أهلي جدة يصنع التاريخ ويتوج بطلًا لنخبة آسيا    بتعادل جنوني.. لايبزيج يؤجل إعلان تتويج بايرن ميونخ    منظمة حقوقية: الدعم السريع تقتل 300 مدني في النهود بينهم نساء وأطفال وتمنع المواطنين من النزوح وتنهب الأسواق ومخازن الأدوية والمستشفى    التلفزيون الجزائري: الإمارات دولة مصطنعة حولت نفسها الى مصنع للشر والفتنة    وزير الثقافة والإعلام يُبشر بفرح الشعب وانتصار إرادة الأمة    السودان يقدم مرافعته الشفوية امام محكمة العدل الدولية    عقب ظهور نتيجة الشهادة السودانية: والي ولاية الجزيرة يؤكد التزام الحكومة بدعم التعليم    هل هدّد أنشيلوتي البرازيل رفضاً لتسريبات "محرجة" لريال مدريد؟    "من الجنسيتين البنجلاديشية والسودانية" .. القبض على (5) مقيمين في خميس مشيط لارتكابهم عمليات نصب واحتيال – صورة    دبابيس ودالشريف    النهود…شنب نمر    إسحق أحمد فضل الله يكتب: (ألف ليلة و....)    منتخب الضعين شمال يودع بطولة الصداقة للمحليات    الرئاسة السورية: القصف الإسرائيلي قرب القصر الرئاسي تصعيد خطير    عثمان ميرغني يكتب: هل رئيس الوزراء "كوز"؟    شاهد بالصورة والفيديو.. حسناء الشاشة نورهان نجيب تحتفل بزفافها على أنغام الفنان عثمان بشة وتدخل في وصلة رقص مؤثرة مع والدها    كم تبلغ ثروة لامين جمال؟    حين يُجيد العازف التطبيل... ينكسر اللحن    أبوعركي البخيت الفَنان الذي يَحتفظ بشبابه في (حنجرته)    شاهد بالفيديو.. في مشهد نال إعجاب الجمهور والمتابعون.. شباب سعوديون يقفون لحظة رفع العلم السوداني بإحدى الفعاليات    شاهد بالصور والفيديو.. بوصلة رقص مثيرة.. الفنانة هدى عربي تشعل حفل غنائي بالدوحة    تتسلل إلى الكبد.. "الملاريا الحبشية" ترعب السودانيين    استئناف العمل بمحطة مياه سوبا وتحسين إمدادات المياه في الخرطوم    هيئة مياه الخرطوم تعلن عن خطوة مهمة    باكستان تعلن إسقاط مسيَّرة هنديَّة خلال ليلة خامسة من المناوشات    تجدد شكاوى المواطنين من سحب مبالغ مالية من تطبيق (بنكك)    ما حكم الدعاء بعد القراءة وقبل الركوع في الصلاة؟    عركي وفرفور وطه سليمان.. فنانون سودانيون أمام محكمة السوشيال ميديا    تعاون بين الجزيرة والفاو لإصلاح القطاع الزراعي وإعادة الإعمار    قُلْ: ليتني شمعةٌ في الظلامْ؟!    الكشف عن بشريات بشأن التيار الكهربائي للولاية للشمالية    ترامب: يجب السماح للسفن الأمريكية بالمرور مجاناً عبر قناتي السويس وبنما    كهرباء السودان توضح بشأن قطوعات التيار في ولايتين    تبادل جديد لإطلاق النار بين الهند وباكستان    علي طريقة محمد رمضان طه سليمان يثير الجدل في اغنيته الجديده "سوداني كياني"    دراسة: البروتين النباتي سر الحياة الطويلة    في حضرة الجراح: إستعادة التوازن الممكن    التحقيقات تكشف تفاصيل صادمة في قضية الإعلامية سارة خليفة    الجيش يشن غارات جوية على «بارا» وسقوط عشرات الضحايا    حملة لمكافحة الجريمة وإزالة الظواهر السالبة في مدينة بورتسودان    وزير المالية يرأس وفد السودان المشارك في إجتماعات الربيع بواشنطن    شندي تحتاج لعمل كبير… بطلوا ثرثرة فوق النيل!!!!!    ارتفاع التضخم في السودان    انتشار مرض "الغدة الدرقية" في دارفور يثير المخاوف    مستشفى الكدرو بالخرطوم بحري يستعد لاستقبال المرضى قريبًا    "مثلث الموت".. عادة يومية بريئة قد تنتهي بك في المستشفى    وفاة اللاعب أرون بوبيندزا في حادثة مأساوية    5 وفيات و19 مصابا في حريق "برج النهدة" بالشارقة    عضو وفد الحكومة السودانية يكشف ل "المحقق" ما دار في الكواليس: بيان محكمة العدل الدولية لم يصدر    ضبط عربة بوكس مستوبيشي بالحاج يوسف وعدد 3 مركبات ZY مسروقة وتوقف متهمين    الدفاع المدني ولاية الجزيرة يسيطر علي حريق باحدي المخازن الملحقة بنادي الاتحاد والمباني المجاورة    حسين خوجلي يكتب: نتنياهو وترامب يفعلان هذا اتعرفون لماذا؟    من حكمته تعالي أن جعل اختلاف ألسنتهم وألوانهم آيةً من آياته الباهرة    بعد سؤال الفنان حمزة العليلي .. الإفتاء: المسافر من السعودية إلى مصر غدا لا يجب عليه الصيام    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



عماد المسعودي: خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق ؟
مدونة المسعودي نشر في النيلين يوم 04 - 06 - 2013

في مارس 2011، دخلت أنا وصديقي مقهى سيلانترو لشرب القهوة. طلبنا اثنين لاتية، فسألنا الشاب الذي كأن يسجل طلبنا: اللاتية بالكراميل أو بالبندق؟ اعتقد أني طلبت البندق وصديقي طلب الكراميل، بعد ذلك سألنا: اللاتية بينزل معاه كيك تحبوا كيك بالجزر أو بالشيكولاته، أعتقد طلبنا الاثنين بالجزر، فسألنا مرة أخرى: الكيكة بالإيسكريم أو بالكريمة، اخترنا الإيسكريم.
جاء الطلب، وكان لذيذ وأكثر من رائع.. طبقي كان عليه كافية لاتيه بالبندق ومعاه كيكة جزر بجوارها قطعة ايسكريم لذيذة.. استمتعت جداً بالجلسة في مقهى سيلانترو الراقي وقررت بأن أكرر زيارتي له عدة مرات. طلبت الشيك، وفور وصوله أصابتني صدمة أنا وصديقي.. كنا نتوقع أن تكون التكلفة 32 جنيه لأن السعر المكتوب كان 16 جنيه لكوب اللاتية الواحد. أعتقد أن الفاتورة كانت بتقريباً 140 جنيه! راجعت الفاتورة واكتشفت أننا أكلنا مقلب غير لطيف. سعر اللاتية بالفعل كان 16 جنيه، لكن نكهة البندق كانت ب 5 جنيه، والكيكة الإضافية كانت ب 25 جنيه، والإيسكريم ب 10 جنيه، ورسوم الخدمة (لا أدري عن أي خدمة يتحدثون) كانت 10٪، والضرائب، إلخ..
كل الخيارات التي قدمها لنا الشاب كانت عبارة عن طلبات إضافية، لكن صيغة الحوار كان يوحي بأنها كلها خيارات مجانية تشابه الخيارات التي تعرض عليك في كل مكان: عندما تطلب بيتزا يسألك من يسجل طلبك عن سماكة البيتزا التي تفضلها، وعندما تطلب قهوة تركية يعرض عليك خيار كمية السكر المضافة (سادة، مضبوط، زيادة) إلخ..
طبعاً بعد حوار طويل مع الشاب، دفعت المبلغ كاملاً وتحولت مشاعري نحو هذه التجربة بشكل عكسي، وخرجت من المقهى وأنا مستاء جداً. أدرك أهمية البيع الإضافي (Upselling) في أي تجارة، لكن ما حدث معنا لم يكن بيع إضافي، وإنما بيع ملتوي. الحقيقة أن هذا المقلب لا يقع فيه إلا عميل مبتدأ مثلي، أما معتادي المقهى وأهل البلد فبالتأكيد اصبح هذا الأمر طبيعي بالنسبة لهم.
من وجهة نظر المبيعات، بالتأكيد هذه الحيلة تزيد نسبة المبيعات بشكل كبير. لكن من وجهة نظر خدمة العملاء واكتساب رضاءهم فإنها بالفعل كارثة. ما جدوى ابتسامة النادل وترحيبه وتهليلة عند وصول العملاء وعندما يخرج العميل يشعر بأنه قد تم خداعه. لماذا يذهب الناس إلى المقاهي؟ أليس الهدف هو قضاء وقت ممتع؟ حقاً، إنها خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق؟
بحبك يا مصر : )

انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.