( جِبْناك يا عبد المُعين تعين.....!!) * مدير شركة الخدمات المصرفية: (8)% متوسط نسبة المتوقف عن العمل من الصرافات الآلية * د. عز الدين كامل :الصرافات مستعملة وأعيد استيرادها من دول أخرى مما يتسبب في تزايد أعطالها * شركة الخدمات الإلكترونية:(223،12) إجمالي منازعات الصرافات خلال الأشهر ال(6) الماضية *رئيس اتحاد المصارف: لا بد من تولي جهات استثمارية أخرى مسئولية الصرافات تحقيق : هالة حمزة مصطفى يقتضي التطور التقني العالمي في قطاع الخدمات المصرفية والمالية؛ ضرورة مواكبة القطاع المصرفي السوداني لهذه المعطيات المعرفية. من هذا المنطلق شهد العمل المالي والمصرفي توسعاً هائلاً في هذا المضمار، مما نتج عنه التوسع في انتشار الخدمات المصرفية الإلكترونية التي تعتبر حديثة مقارنة بالخدمات المصرفية التقليدية، وساعدت في حل المشاكل والعراقيل التي أفرزتها وسائل الدفع التقليدية، ويوماً بعد يوم ظلت الدفعيات الالكترونية تشهد إقبالاً كبيراً في التعامل بواسطتها بالسودان، لإلغائها الحاجة للنقود الورقية كوسيلة دفع واستبدالها بالوسائط الإلكترونية الأخرى. ولكن في الآونة الأخيرة صارت التقنية المصرفية تجابه بالكثير من الإشكاليات بالبلاد، خاصة الصرافات الآلية والتي تشهد في غالبيتها؛ إما خروجاً عن الخدمة أو قلة في النقود أو تعطلاً شبه كامل. ومن هذا المنطلق أجرت (السوداني) تحقيقاً عن مُسبِّبات ذلك الخروج ومدى هزيمته للمشروع التقني الذي تتبناه الدولة، فهيَّا بنا إلى التفاصيل: عُملة مضروبة..!! بادئا ذي بدء؛ أقول إن ما دفعني – أنا المُحرِّرة- لإجراء هذا التحقيق، هو حزمة الشكاوى التي سمعتها من عدد من العملاء عن تردَّي الخدمة، ولذا كان من الضرورة بمكان التنقيب في مشروع الصرافات الآلية، ولا أذيعكم سراً لو قلتُ لكم إنني – شخصياً- واحدة من الذين عانوا من مشكلة سقوط بطاقة الصراف الآلي التابع لأحد المصارف الكبرى؛ والكائن بأحد المستشفيات المشهورة، داخل ماكينة الصراف، الأمر الذي اقتضى مراجعة المصرف المعني لاستخراجها بعد كتابة الطلب ورقم الحساب، وتدوين بيانات كاملة عن العميل، ليتم صرف الراتب الشهري نقدياً لحين استخراج البطاقة والذي استغرق أسبوعاً كاملاً. وعن بقية شكاوى المواطنين التي سمعتُها، استدلُ فقط بمواطنٍ شكا مُرَّ الشكوى، بعد أن ذهب لإحدى الصرافات الآلية ليسحب مبلغ (500) (خمسمائة جنيه) من حسابه، ليكتشف بعدها أن المبلغ يحتوي على فئة (50) جنيهاً مُزيَّفة بصورة واضحة جداً ولا تخفي على الأعين!!...وعند مراجعته للمصرف صاحب الصراف الآلي لإطلاعهم على المبلغ المزيف، رفض المصرف الاعتراف بالقيمة ورفض كذلك التعويض لتضيع بذلك آموال المواطن الذي ( استعوض الله في ماله) بلغة أهلنا الطيبين والذين يتعاملون بحسن النية ويحجمون عن فتح البلاغات تخوفاً من المشاكل. (يا حليل الصرَّاف البشري!!) وفي ثنايا بحثنا في الموضوع، لفت انتباهنا كثيراً، خلو العديد من الصرافات الآلية من النقود (الكاش) حيث تفاجئ طالب الخدمة عبارة تعلو الشاشة (المبلغ المطلوب غير متوفر حاليا)، أو عبارة أخرى تفيد بخروجه عن الخدمة (ATM OUT OF SERVICE)، الأمر الذي يصيب عملاء المصارف بالانزعاج والاضطرار للتجول من صرافٍ لآخر، بحثاً عن ماكينة تمنحهم ما يريدون وفي دواخلهم شيء من الحنين ل(عم محمد) الصراف البشري الذي لا يتعطل ولا يشكو من قلة النقود !! الى جانب ذلك تحققت (السوداني) جيداً من بروز ظاهرة أخرى جديدة وهي استغلال بعض الفتيات الجامعيات لمقار الصرافات الآلية للمكياج وتبديل الثياب والتي صارت مفتوحة بعد أن كانت أبوابها لا تفتح الا بواسطة بطاقة الصراف الآلي . المدير العام السابق للبنك السعودي السوداني ،عضو مجلس إدارة بنك النيلين محمد عبد الرحمن أبو شورة حمَّل في حديثه ل(السوداني) العنصر البشري الجزء الأكبر من مسئولية الأخطاء التي تحدث في الصرافات الآلية، وأشار لتزايد مشكلة (قلب الفئات) داخل الصرافات الآلية وذلك بوضع الفئات الصغيرة من الأوراق النقدية في المكان المخصص للفئات الكبيرة، وكذا الحال مع الفئات الكبيرة، الأمر الذي يثير تأفف وضجر العملاء خاصة من يرغبون في سحب أموال كبيرة من الصرافات الآلية. صرافات (سكند هاند) ويقول المدير العام للهيئة القومية للاتصالات السابق، المدير السابق لشركة الخدمات المصرفية الإلكترونية د. عز الدين كامل ل(السوداني): هناك عوامل كثيرة تتسبب في خروج الصرافات الآلية عن الخدمة منها أن هذه الصرافات مستعملة وأعيد استيرادها من دول أخرى ،الأمر الذي يتسبب في كثرة أعطالها، إلى جانب عدم اهتمام الكثير من المصارف بالصرافات الآلية وتغذيتها بالنقود أو تغيير بعض المستهلكات فيها، وحدوث مشاكل في شبكة الاتصالات في كثير من الأحيان بسبب عدم اهتمام بعض الشركات بتقديم خدماتها بالمستوى المطلوب وقد حسمت بعض المصارف هذه المشكلة باستخدام محولات خاصة بها . وقال د. كامل إن بعض المصارف لديها مشكلة في توفير السيولة الكافية للصرافات الآلية خاصة بعد التراجع الكبير في قيمة الجنيه السوداني بسبب التضخم، مشيراً إلى أن هذه المشكلة تؤدي لإحجام المصارف عن الاستثمار في الصرافات الآلية وستظل هذه المشكلة قائمة ما لم تحدث زيادة في حجم الودائع المصرفية وجذبها لداخل النظام المصرفي حيث تؤدي هذه الزيادة فضلا عن تشجيع المصارف على الاستثمار في الصرافات الآلية، لتعويض المصارف عن تكلفة الاستثمار في التقنية المصرفية بشكل عام . هُناك ضوابط.. ولكن!! من ناحيته؛ نفى رئيس اتحاد المصارف السوداني، المدير العام لبنك التنمية الصناعية مساعد محمد أحمد، حدوث تقاعس في الرقابة المصرفية على الصرافات الآلية، مستشهداً في ذلك بعدد الصرافات والتي قال إنها تربو على ال(930) صرافة وارتفاع عدد بطاقات الصراف الآلي إلى مليونيْ بطاقة، فضلا عن استمرار المصارف في استثماراتها التقنية. لكن الرَّجُل عاد ليقول: إن هنالك أخطاء وإشكالات تحدث في الشبكة، ما ينتُج عنه حدوث تباطؤ فيها (المحول القومي)، إلا أن هذا الخروج (وقتي)؛ بحيث أنه سرعان ما تحل هذه المشكلة بالتنسيق مع شركات الاتصالات، مبينا أن البنك المركزي يفرض غرامات على البنوك المتقاعسة عن تغذية الصرافات الآلية الخاصة بها، مشيرا إلى أن المصارف كانت ملزمة بإنشاء (4) صرافات آلية خاصة بها أما الآن فإن هنالك مصارف لديها عدد كبير من الصرافات وتقوم بتقديم خدماتها لعملائها بدفع منها شخصياً أكثر من البنك المركزي . ودفع رئيس اتحاد المصارف بجملة من الحلول لمشكلة خروج الصرافات عن الخدمة وهي إحكام التنسيق والمتابعة مع شركات الاتصالات لحل الاشكالات الخاصة ببطء وخروج الصرافات من الشبكة، فضلا عن تأكد البنوك من تغذية الصرافات بالنقود وتوجيه فروعها المنتشرة بالبلاد بتغذية الصرافات الخاصة به بالمناطق المعنية، مؤمناً على أهمية أن تتولى جهات استثمارية أخرى غير البنوك مسئولية الصرافات الآلية والتفرغ الكامل لها . %(8) مُعطَّلة وقال المدير العام لشركة الخدمات المصرفية الإلكترونية عمر حسن عثمان عمرابي ل(السوداني) إن عدد الصرافات الآلية العاملة بالبلاد (962) صرافة، منها (598) صرافة بالخرطوم، وأن متوسط نسبة المتوقف عن العمل منها يصل ل (8)% مقارنة بنسبة المتوقف منها قبل (3) أعوام والتي تصل ل (28)% ومنها نسبة (3)% بسبب مشاكل في تغذيتها بالنقود و(4)% منها مشاكل شبكة و(1)% مشاكل أخرى متعددة، ومعظم مشاكل الشبكة تكون في الصرافات الآلية الطرفية وبعضها يرتبط بشركة سوداتل والتي لدينا معها إشكالات شبكة في المناطق الطرفية، مشيراً لأهمية قيام البنوك بعمل حساب مصرفي خاص بالصرافات الآلية لتخصم الأموال من هذا الحساب وتوضع في الصرافات مباشرة ضماناً لتغذيتها بشكل سلس وكامل وبمعدل يومي وأن يتم تغذية الصرافات بالمناطق ذات الكثافة السكانية العالية بواقع مرتين في اليوم (كمناطق الكلاكلات و أمبدات ) وغيرها . ومضى المدير العام لشركة الخدمات المصرفية الإلكترونية؛ بقوله: إن المشكلة الثانية لخروج الصرافات عن الخدمة هي مشكلة الشبكة، فكثيراً ما يخرج المحول القومي الذي تديره شركة الخدمات المصرفية الإلكترونية عن الشبكة وهذه المشكلة تتطلب ضرورة التنسيق بين البنوك وشركات الاتصالات لحلها، وقال إن هنالك (5) بنوك قامت بعمل محولات خاصة بها، مؤكداً أن أغلب مشاكل خروج الصرافات عن الخدمة يتسبب فيه بُعد و(تشتت) الصرافات وتواجدها بمناطق بعيدة، الأمر الذي يثير حفيظة البنوك باعتباره يمثل تكلفة عالية عليها (توفير عربات ووقود وموظفين) لتغذية الصرافات الآلية، وقال إن بنك السودان يفرض غرامات على البنوك التي لا تلتزم بتغذية الصرافات الآلية تصل ل(500) جنيه للبنك الواحد، تظهر في الحسابات الختامية وتنفذ عليها حال عدم استجابتها للإخطارات التي توجه لها بخروج صرافاتها عن الخدمة . وقطع العمرابي بأن الحل الوحيد لخروج الصرافات عن الخدمة يكمن في فتح الباب أمام القطاع الخاص للاستثمار فيها، مشيرا لاستحداث الشركة لبدائل ل ((ATM تتمثل في تطبيق خدمة نقاط البيع والتي قفزت آنياً بعد فتحها للقطاع الخاص من (300) نقطة إلى (10) آلاف نقطة، وتعد شركة ريتال وسمارت وأوميغا وديجتلايز من أكبر الشركات العاملة في المجال وقد طبقت عليهم خدمة صرف وايداع . دراسة حالة ومما يجدُر ذكره هُنا، أن شركة الخدمات المصرفية كانت قد أجرت مؤخراً، دراسة مهمة حول المشاكل التي تؤثر على أداء الصرافات الآلية والحلول المقترحة لها تمثلت في شكاوى بعض المصارف من مشكلة قلة سقف المعاملات المالية لبعض عملائها، وعدم التزام بعض المحولات والمصارف بتطبيق معايير ضبط الإعدادات الفنية، فضلاً عن إشكالات في جودة الخدمة المقدمة عبر مركز خدمة العملاء سواء أكانت مشاكل تتعلق بالاستجابة للشكاوى أم بالمراقبة أو بمعالجة أعطال الصرافات الآلية وتتمثل في الشكاوى من طول رقم الهاتف الذي يتصل به العملاء الذين يرغبون في الإبلاغ عن مشاكل في الخدمة وصعوبة حفظه بالإضافة لعدم مجانيته، إلى جانب أن اختلاف الخدمات المقدمة عبر الصرافات الآلية يتح فرصة للتنافس بين المحولات الا أنه قد يؤدي لنتائج سالبة وقد يُحدث تخبطاً في أذهان العملاء لانعدام المنهجية الثابتة لإتاحة الخدمة. وأشارت الدراسة إلى أن انقطاع التيار الكهربائي بالصرافات يتسبب في توقف الصرافات عن العمل تماماً لفترة زمنية غير محددة وبالتالي عدم القدرة على تحديد أسباب التوقف، عدا مشكلة مصادرة البطاقات المصرفية داخل الصرافات الآلية نتيجة لعدم توحيد إعدادات ضبط الصرافات الآلية من قبل المحول القومي والمصارف والمحولات الخاصة حيث تتم في بعض الأحيان مصادرة بطاقات العملاء في زمن سحب العميل للبطاقة ، أو حفظ الصراف بالبطاقة نتيجة مشكلة تقنية أو إدخال الرقم السري بصورة خاطئة ل(3) مرات على التوالي، فضلاً عن مشكلة الانتشار الجغرافي غير المخطط للصرافات الآلية وعدم تناسب آلية التوزيع المتبعة في تركيب الصرافات الآلية مع احتياجات العملاء، وبطء استجابة بعض المصارف أو عدم توفيرها لموظفين مناوبين لمعالجة الأعطال التي تحدث ليلاً والمتمثلة في وجود مشكلة في طباعة ورق الجورنال والتي تؤدي مباشرة لخروج الصرافات الآلية من الخدمة لحين معالجة المشكلة ومشاكل أخرى في منفذ إخراج النقود يؤدي مباشرة لرفض الصرافات الآلية لإكمال أي معاملة سحب نقدي لحين معالجة المشكلة، إلى جانب مشاكل في قارئ البطاقات والذي يؤدي مباشرة لرفض الصرافات الآلية لأي معاملة تتطلب بطاقة مصرفية لحين معالجة المشكلة، وكذلك في حال نقص أو نفاد كمية النقد أو فئة نقد يؤدي لرفض الصرافات الآلية لإكمال بعض المعاملات بالمبالغ الكبيرة (+400) لحين المعالجة، فضلا عن رفض الصرافات لمعاملات عملائها أثناء عملية رفع الأرصدة التي تكملها بعض المصارف خلال ساعات الذروة والتي تتراوح ما بين (45 60) دقيقة . (يا لهوي.. "12" ألف منازعة!!) ومن أهم المشاكل التي تؤدي لحدوث منازعات بين العملاء والمصارف والتي فصلتها الدراسة هي مشاكل الخصم من الحساب بأكثر من المبلغ المطلوب وعدم استلام المبلغ المطلوب بعد إجراء الخصم وحجز البطاقة بواسطة الصراف الآلي إما بسبب سوء الاستخدام أو لعطل في الجهاز، أو وضع قيد على الحساب دون إذن أو موافقة العميل وخصم الرسوم أكثر من مرة على العملية الواحدة وإيقاف البطاقة من قبل البنك دون إخطار العميل وعدم رد مبلغ العمولة عند إرجاع مبلغ العملية، إلى جانب اعتماد بنك السودان المركزي في مراقبة الصرافات الآلية على تقارير المحول القومي للقيود لصرافات المصارف المرتبطة بالمحول فقط أما صرافات المحولات الخاصة فيجد البنك صعوبة في متابعتها إلا عبر تقارير تصدر منها وهي غير كافية ولا تفي بالغرض . وأشارات الدراسة إلى أن عدد المنازعات الخاصة بالصرافات الآلية بلغ خلال الأشهر ال(6) الماضية (12،223) منازعة منها (98،5) % منازعات داخلية داخل شبكة سودابان والمحولات الداخلية المتصلة بها و(1،5)% منازعات تابعة للربط الإقليمي و(1)% منها لا تزال موجودة حاليا بالوحدة المسئولة عن إدارة المنازعات لمعالجتها ومثلها بالمصارف المالكة للصرافات في انتظار إفادتها و(9)% من المنازعات في انتظار افادة البنوك المصدرة للبطاقات المصرفية. منشورات توجيهية أصدر بنك السودان في وقت سابق منشورات توجيهية للمصارف وشركة الخدمات المصرفية حدد خلالها جملة اجراءات لتركيب ومعالجة أعطال الصرافات الآلية، فضلا عن توجيهها كذلك باتخاذ الترتيبات اللازمة لضمان استمرارية خدمة الصرافات خلال الأعياد والعطلات الرسمية. سرقات واختلاسات وجه بنك السودان المصارف في حالة حدوث سرقة أو اختلاس أدت لوجود اجراءات قانونية تتطلب ايقافها بإخطار ادارة نظم الدفع ببنك السودان المركزي فورا. مقترحات حلول شركة الخدمات المصرفية التي أشرنا إلى دراستها، قدَّمت حزمة من المقترحات والحلول لمشاكل الصرافات الآلية تتمثل في الزام المصارف بمتابعة سير عمل صرافاتها أولا بأول ووضع العدد الكافي من الموظفين لتسيير العمل بالصرافات وتحفيزهم ماديا ومحاسبتهم حال اخفاقهم، والمرور على الصرافات التي تخص المصرف وكتابة تقرير عن حالة وموقع الصراف الجغرافي واستمرار تغذية الصرافات فور وجود اشارة من المحول بذلك وضمان استمرار عمل مركز خدمة العملاء على مدار اليوم وتزويدهم بكافة المستلزمات التي تسير عملهم واقامة قسم للمنازعات مع مد الموظفين بأجهزة كمبيوتر محمولة مبرمجة لحل المنازعات .
